Booking.com est l'une des plus grandes plateformes de réservation d'hébergement en ligne, proposant un vaste inventaire d'hôtels, de locations de vacances et d'autres options d'hébergement. Avec des millions de réservations traitées chaque jour, les problèmes sont inévitables. En cas de problème avec votre réservation, vous devrez peut-être déposer une réclamation auprès de Booking.com pour résoudre le problème.
Comprendre le processus de réclamation et savoir à quoi s'attendre peut vous aider à obtenir une résolution équitable et efficace. Cet article fournit un guide étape par étape sur la manière de déposer une réclamation sur Booking.com et d'y donner suite efficacement.
Quel est le processus de plainte?
Lorsque vous réservez un hébergement via Booking.com, vous concluez un accord contractuel avec l' établissement ou l'hôte, et non directement avec Booking.com. Le site Booking.com n'est qu'un simple intermédiaire tiers. Cependant, Booking.com fournit un service client et agit comme intermédiaire pour résoudre les problèmes entre les clients et les fournisseurs d'hébergement.
À quoi s'attendre
Booking.com s'efforce de répondre à toutes les réclamations dans un délai de 2 jours ouvrables. Les premières réponses incluent souvent des demandes d'informations supplémentaires ou des mises à jour sur l'état d'avancement de votre enquête sur votre réclamation. Les problèmes simples peuvent être résolus rapidement par e-mail ou par chat. Les réclamations plus complexes nécessitent une enquête plus approfondie et prennent généralement 2 à 3 semaines pour aboutir à un résultat final.
La résolution de votre plainte dépendra de la nature du problème et de la réponse du fournisseur d'hébergement. Les résultats les plus courants sont les suivants :
Excuses et explications du fournisseur d'hébergement
Remboursement partiel ou total du montant de votre réservation, tel qu'un remboursement de frais d'annulation
Bons de voyage pour réservations futures sur Booking.com
Correction de toute accusation erronée
Modification de réservation ou solutions d'hébergement alternatives
Aucune mesure prise en raison d'une absence de violation des politiques de Booking.com
Booking.com vous informera de la décision et facilitera toute résolution convenue entre vous et le fournisseur d'hébergement.
Raisons les plus courantes des plaintes
Certaines des plaintes les plus fréquentes concernant les propriétés sur Booking.com incluent :
1. Frais erronés
Des tarifs plus élevés que la réservation confirmée, des frais d'annulation alors que l'annonce indiquait aucun frais d'annulation ou une annulation gratuite, ou des frais mystères supplémentaires ajoutés pendant ou après votre séjour. Booking.com enquêtera sur les écarts et facilitera les remboursements si des frais étaient injustes ou non autorisés.
2. Erreurs de réservation
Problèmes tels que surréservations, annulations de réservation sans préavis ou réservation de dates de séjour erronées. Booking.com collaborera avec vous et le fournisseur d'hébergement pour identifier des solutions, qui peuvent inclure une nouvelle réservation à une nouvelle date, des remboursements ou des modalités d'hébergement alternatives.
3. Mauvaises conditions d'hébergement
Problèmes tels que des chambres sales, des équipements cassés, des bruits de travaux ou d'autres désagréments qui diminuent la qualité de votre séjour. Booking.com peut demander des preuves photographiques pour valider et vérifier les réclamations. Si elles sont confirmées, Booking.com peut procéder à des remboursements partiels ou à des bons de voyage en guise de compensation.
Les motifs supplémentaires de plaintes incluent les suivants :
Publicité mensongère : les équipements de l'établissement , la taille des chambres, la vue, etc. ne correspondent pas aux descriptions et photos du site de réservation. Cela peut conduire les clients à se sentir induits en erreur quant à ce qui a été réservé.
Plaintes relatives au bruit : bruits forts provenant des pièces voisines, des couloirs, des travaux de construction, de la circulation, etc. qui perturbent le sommeil et la jouissance de la propriété .
Problèmes de sécurité : serrures défectueuses, manque d'éclairage, harcèlement de la part d'autres clients ou du personnel. Tout problème qui fait que les clients se sentent en danger pendant leur séjour.
Mauvais service client : personnel grossier ou peu serviable, temps de réponse du service de ménage très lent, concierge incapable ou peu disposé à résoudre les problèmes des clients.
Problèmes de maintenance et de fonctionnalité : Appareils non fonctionnels tels que climatiseurs, douches ou appareils électroniques. Pannes de services publics tels que l'électricité, l'eau chaude ou Internet. Problèmes généraux de fonctionnement et de délabrement.
Problèmes d'accessibilité : Manque de fonctionnalités d'accessibilité telles que des rampes, des ascenseurs ou des chambres adaptées aux clients à mobilité réduite, malgré ce qui est annoncé.
Fumer dans les chambres non-fumeurs : Les clients sont placés dans des chambres non-fumeurs qui sentent les résidus de fumée.
Politique relative aux animaux de compagnie : les animaux de compagnie sont autorisés même si l'annonce précise qu'ils ne sont pas admis, ou vice versa. Les politiques restrictives concernant les animaux de compagnie ne sont pas clairement définies au préalable.
Problèmes de stationnement : Pas de stationnement disponible malgré le stationnement annoncé sur place. Frais de stationnement beaucoup plus élevés que décrit. Difficulté à garer les gros véhicules.
Étapes à suivre pour déposer une plainte
Suivez ces étapes lorsque vous devez déposer une réclamation auprès de Booking.com :
Étape 1 : Contactez le service client
Retrouvez les coordonnées du service client de Booking.com en ligne ou dans votre e-mail de confirmation de réservation. Vous pouvez les contacter via :
Téléphone - Les numéros d'assistance spécifiques à chaque pays sont disponibles sur le site Web de Booking.com et dans les e-mails.
E-mail - Soumettez vos réclamations écrites à l'adresse e-mail du service client fournie.
Chat en direct - Connectez-vous à votre compte et utilisez la fonction de chat en direct 24h/24 et 7j/7.
Le téléphone ou le chat en direct sont recommandés pour les problèmes urgents nécessitant une résolution en temps réel. Pour les problèmes moins urgents, le courrier électronique peut être plus pratique.
Étape 2 : Rassemblez les informations nécessaires
Préparez ces informations lorsque vous contactez Booking.com :
Numéro de référence de réservation - Trouvé dans votre e-mail de confirmation de réservation.
Dates de votre séjour - Pour que Booking.com puisse vous proposer la réservation correcte.
Description du problème – Expliquez clairement et de manière concise ce qui s’est passé.
Pièces justificatives - Factures, factures, photos ou captures d'écran comme preuves pertinentes.
Étape 3 : Déposer la plainte
Expliquez clairement la réclamation en fournissant des détails clés tels que ce qui s'est passé, quand, comment cela a affecté votre séjour et la résolution souhaitée. Restez calme et tenez-vous-en aux faits. Envoyez tous les documents justificatifs qui valident votre expérience. Évitez les explosions émotionnelles ou les déclarations exagérées, car elles nuisent à votre crédibilité.
Booking.com enregistrera votre réclamation et lancera le processus de résolution avec le fournisseur d'hébergement.
Combien de temps dure la réponse ?
Attendez-vous à une première réponse de Booking.com dans les 2 jours accusant réception de votre réclamation. Des problèmes simples peuvent être résolus dans le cadre de cette première réponse.
Pour les questions plus complexes nécessitant une enquête, prévoyez 2 à 3 semaines pour que Booking.com prenne une décision finale. Si vous n'avez pas de réponse dans le délai indiqué, contactez-nous par téléphone ou par e-mail.
Faire remonter votre plainte
Si votre réclamation n'est toujours pas résolue après un suivi, demandez à ce que le problème soit transmis à un responsable du service clientèle. Expliquez en détail pourquoi vous n'êtes pas satisfait de la réponse et du résultat actuels. Donnez des exemples clairs de la manière dont vos préoccupations n'ont pas été traitées de manière adéquate. Réaffirmez poliment la résolution souhaitée et pourquoi vous pensez qu'elle est équitable compte tenu des inconvénients ou de la perte financière que vous avez subis. Mettez en évidence toute nouvelle information ou perspective non prise en compte précédemment. Demandez au responsable quelles mesures supplémentaires peuvent prendre pour enquêter plus en profondeur sur la question et œuvrer à une résolution.
Les responsables ont plus de pouvoir pour émettre des remboursements, des bons de voyage ou d’autres recours lorsque cela est approprié. Soyez persistant mais poli lorsque vous faites remonter votre cas et montrez comment cette remontée est nécessaire pour obtenir un résultat satisfaisant dans ce cas. Avec de la persévérance et des preuves, le responsable peut être en mesure de résoudre un problème que le personnel de première ligne n’a pas pu résoudre.
Que dois-je faire?
Si vous avez épuisé le processus de réclamation interne de Booking.com sans obtenir de résolution satisfaisante, envisagez de demander une assistance externe.
Aide externe
Si Booking.com n'est pas en mesure de fournir une solution satisfaisante, vous pouvez contacter des entités externes pour exercer une pression supplémentaire et demander réparation :
Agences de protection des consommateurs – La plupart des pays disposent d’agences gouvernementales de protection des consommateurs auprès desquelles vous pouvez déposer des plaintes en cas de pratiques commerciales déloyales. Elles sont habilitées à enquêter sur les violations des droits des consommateurs par les entreprises. Par exemple, au Royaume-Uni, vous devez contacter les autorités de régulation du commerce.
Sites d'avis en ligne - Publiez des avis négatifs détaillés sur votre expérience sur des sites tiers comme Trustpilot et TripAdvisor. Ces commentaires publics obligent les agences de voyages en ligne à prendre des mesures pour protéger leur réputation. Incluez des faits, des preuves et vos interactions avec le service client de Booking.com. Cependant, évitez les fausses déclarations ou les grossièretés qui peuvent entraîner la suppression de votre avis.
Médias sociaux - Partagez votre réclamation sur les pages de médias sociaux de Booking.com comme Facebook et X. Les publications publiques peuvent susciter des réponses et des questions rapides, car les entreprises souhaitent limiter les dommages causés aux relations publiques. Identifiez l'entreprise et utilisez des hashtags pertinents. Gardez une communication civile et honnête.
Médias – Pour les problèmes systémiques des entreprises, les enquêtes des médias traditionnels sont très minutieuses. Cependant, les cas individuels sont rarement évoqués. Vous pouvez essayer d'approcher les défenseurs des consommateurs dans les émissions d'information télévisées ou dans les journaux. Mais gérez vos attentes, car la plupart ne couvriront pas les cas particuliers.
Conseils juridiques
Il est recommandé de demander un avis juridique si :
Vos pertes financières sont suffisamment importantes pour justifier une action en justice. Les dommages monétaires quantifiables supérieurs à la limite des petites créances d'une juridiction nécessitent souvent le dépôt de poursuites officielles.
Vous pensez que l'entreprise a violé des protections juridiques telles que la rupture de contrat, la publicité mensongère ou le défaut de réparation des dommages. Un avocat peut examiner si vous avez des réclamations légales recevables contre Booking.com ou le fournisseur de services .
Vous avez subi un préjudice grave en raison d'une négligence ou de conditions dangereuses pendant votre séjour. Par exemple, une blessure due à des risques pour la sécurité comme un câblage électrique défectueux ou une maladie due à des conditions insalubres dans la chambre.
Booking.com refuse de coopérer ou de communiquer avec vous concernant la réclamation. Une lettre rédigée avec fermeté par un avocat peut vous obliger à répondre.
Vous souhaitez une évaluation objective de vos options par un expert avant de procéder. Les avocats offrent des consultations confidentielles.
Commencez par rechercher des cabinets d'avocats spécialisés dans le secteur de l'hôtellerie et du voyage. Affinez votre recherche en fonction de l'expérience, des honoraires et des avis des clients. Planifiez des consultations pour discuter de vos droits et de vos options. Engager un avocat envoie un message sérieux et montre que vous êtes prêt à faire évoluer le problème pour obtenir une résolution équitable.
Derniers mots
Booking.com propose un processus de réclamation interne pour aider les clients à résoudre les problèmes liés à leurs réservations. En contactant rapidement le service client au sujet des réclamations de Booking.com, en fournissant des informations et des preuves clés et en effectuant un suivi constant, vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir une issue équitable. Demandez une assistance externe si nécessaire et envisagez un avis juridique pour les réclamations graves non résolues. Une communication claire et une persévérance sont essentielles lors de relations avec des plateformes de réservation d'hébergement.
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