Les commentaires négatifs sur Airbnb peuvent être un véritable casse-tête pour les hôtes. Si les commentaires sont essentiels pour maintenir la confiance entre les voyageurs et les hôtes, un commentaire injuste ou préjudiciable peut nuire à votre réputation et à votre entreprise. Dans cet article, nous vous expliquerons comment supprimer les commentaires négatifs sur Airbnb , en vous proposant des étapes et des conseils pratiques. Que vous soyez un nouvel hôte ou un hôte expérimenté, savoir comment contester efficacement un commentaire peut vous éviter des problèmes inutiles et une perte de revenus.
Pourquoi les avis Airbnb sont importants
Les avis sont essentiels sur Airbnb. Ils aident les clients potentiels à décider s'ils souhaitent réserver votre logement. Un seul mauvais avis peut avoir un impact significatif sur votre taux de réservation et même réduire votre tarif journalier moyen (ADR). Étant donné que les avis sont publics, ils influencent la façon dont les futurs clients vous perçoivent, et restent souvent visibles pendant des années.
Pour les hôtes, cela crée un défi majeur :
Les clients peuvent laisser des commentaires émotionnels, de représailles ou injustes.
Un avis négatif peut rester en mémoire pendant des années et avoir un impact sur votre entreprise.
C'est pourquoi il est essentiel de comprendre les politiques d'évaluation d'Airbnb et de savoir comment contester un avis pour protéger votre entreprise.
Politique de suppression des commentaires plus stricte d'Airbnb
Airbnb est devenu plus strict concernant la suppression des commentaires en raison du nombre croissant d'hôtes qui tentent de déformer la situation dans le seul but de faire supprimer les mauvais commentaires. Par le passé, certains hôtes payaient même des assistants virtuels (AV) pour faire supprimer les commentaires négatifs, moyennant des frais compris entre 50 et 100 dollars. Cependant, Airbnb a pris les devants et a rendu la suppression des commentaires négatifs plus difficile.
Bien qu'Airbnb autorise toujours les contestations d'avis, il est essentiel d'aborder le processus comme une affaire judiciaire : structuré, clair et approfondi. Décrivons les étapes à suivre pour augmenter vos chances de succès lors de la contestation d'un avis.
Comment contester un avis négatif : un guide étape par étape
Pour contester avec succès un avis négatif sur Airbnb, il faut connaître les politiques de la plateforme et présenter un dossier solide et bien étayé. Voici un guide étape par étape pour vous aider dans cette démarche :
1. Comprendre les politiques d'évaluation d'Airbnb
Avant de contester un avis, il est essentiel de vous familiariser avec les politiques d'Airbnb en matière d'avis. Airbnb supprime les avis uniquement s'ils enfreignent ses conditions de service. Voici quelques situations clés dans lesquelles un avis peut être éligible à la suppression :
Scénario | Possibilité de suppression de l'examen |
Le client annule avant son arrivée | L'avis n'est pas pertinent, peut être contesté. |
Les invités enfreignent les règles de la maison | Les règles de critique peuvent être contestées. |
Extorsion | Si un client menace de laisser un mauvais commentaire en échange d'un remboursement, il s'agit d'une violation de la politique. |
Pour augmenter vos chances, assurez-vous de pouvoir démontrer que l’avis viole ces politiques.
2. Documentez tout
Airbnb privilégie les preuves claires et documentées. Cela signifie que vous devez :
Communiquez avec les voyageurs via le système de chat d'Airbnb (pas par appels téléphoniques) afin de disposer d'un historique documenté.
Enregistrez des captures d’écran ou des photos de tout incident ou violation des règles.
Conservez les enregistrements des accords et des conditions du règlement intérieur visibles pour le client avant la réservation.
3. Analysez soigneusement l'évaluation
Comme dans le cas d'une affaire judiciaire, vous devez décomposer l'examen pièce par pièce. Si l'examen est long, cela vous donne plus d'occasions de contester des points spécifiques. Concentrez-vous sur :
Inexactitudes : La description du client correspond-elle à ce qui s’est réellement passé ?
Émotions : L'avis a-t-il été écrit dans le feu de l'action ou en guise de représailles pour ne pas avoir obtenu ce qu'ils voulaient (par exemple, un remboursement) ?
Pertinence : L'avis mentionne-t-il des éléments indépendants de votre volonté ou qui étaient clairement indiqués dans votre annonce ?
Si l'avis est court, comme « Excellent séjour », il peut être plus difficile de le contester. Dans ce cas, concentrez-vous sur tout comportement inapproprié du client ou sur les violations des conditions de service.
4. Déposer une contestation d'évaluation avec plusieurs arguments
Ne vous basez pas sur une seule raison pour laquelle l'avis doit être supprimé. Présentez plutôt plusieurs arguments pour étayer votre argumentation. Voici comment procéder :
Violations commises par les invités : L'invité a-t-il enfreint les règles de votre maison, comme partir en retard ou causer des dommages matériels ?
Violations des avis : l'avis contient-il un langage offensant ou viole-t-il les politiques de contenu d'Airbnb ?
Non-pertinence : l'avis est-il non pertinent parce que le client n'a jamais séjourné ou a annulé avant son arrivée ?
Conseil de pro : énumérez clairement chaque violation, comme si vous déposiez une requête en justice.
Par exemple:
Le client est parti avec deux heures de retard.
L'invité a enfreint la règle de la maison interdisant les animaux de compagnie.
Le client a menacé de laisser un mauvais avis à moins que je ne le rembourse.
5. Soumettez votre litige via le chat d'assistance d'Airbnb
Soumettez toujours votre litige via le chat d'assistance d'Airbnb plutôt que par téléphone. De cette façon, vous disposez d'une trace écrite de tout. Airbnb ne fournit pas de transcriptions des appels téléphoniques à moins que vous ne receviez une assignation à comparaître, le chat est donc votre option la plus sûre.
6. Assurez le suivi de votre litige
La réponse d'Airbnb aux litiges relatifs aux avis peut prendre du temps. N'hésitez pas à contacter le support si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai raisonnable. Rappelez-leur poliment les preuves que vous avez soumises et demandez une mise à jour du statut.
Erreurs courantes commises par les hôtes lorsqu'ils contestent des avis
De nombreux hôtes commettent des erreurs évitables qui réduisent leurs chances de voir un avis supprimé. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes et comment les éviter :
Soumettre un seul argument : se concentrer uniquement sur une raison pour laquelle l'avis doit être supprimé ne fonctionnera pas. Fournissez toujours plusieurs arguments.
Ne pas connaître les conditions d'Airbnb : les hôtes ne lisent souvent pas attentivement les conditions de service d'Airbnb et passent à côté de détails clés qui pourraient aider à résoudre leur litige.
Défaut de documentation : Sans documentation appropriée (captures d’écran, journaux de discussion), votre dossier a moins de chances d’aboutir.
Devenir émotif : Il est facile de prendre un avis négatif personnellement, mais abordez toujours les conflits de manière calme et factuelle.
Options juridiques : arbitrage
Si Airbnb refuse de supprimer un commentaire et que vous pensez avoir de bonnes raisons de le faire, vous pouvez faire évoluer la situation en recourant à l'arbitrage. Cette procédure juridique peut également être utilisée pour rétablir un compte ou demander une indemnisation pour des dommages. Cependant, l'arbitrage peut être complexe et prendre du temps, c'est donc généralement un dernier recours. Certains hôtes ont réussi dans cette situation, mais il est important de peser le pour et le contre.
Conseils et astuces finales
Voici quelques conseils bonus pour vous aider à gérer les commentaires Airbnb comme un pro :
Adoptez un état d'esprit juridique : traitez chaque litige comme une affaire judiciaire. Plus votre argumentation est solide et claire, meilleures sont vos chances.
Consultez ChatGPT pour obtenir de l'aide : vous pouvez même utiliser des outils d'IA comme ChatGPT pour analyser les conditions de service d'Airbnb et obtenir des suggestions pour contester les avis.
Restez informé : les politiques d'Airbnb changent fréquemment, alors prenez l'habitude de vous tenir au courant. Rejoignez des forums ou des groupes d'hôtes pour partager vos expériences et apprendre des autres.
Conclusion
Les avis négatifs peuvent être difficiles à gérer pour les hôtes Airbnb, mais avec la bonne approche, de nombreux avis peuvent être contestés avec succès. En comprenant les conditions d'Airbnb, en documentant toutes les interactions et en présentant des arguments solides, vous pouvez protéger votre entreprise contre les avis injustes. N'oubliez pas qu'héberger ne consiste pas seulement à offrir un excellent séjour : il s'agit également de défendre votre réputation et d'assurer un succès à long terme.
Prenez le contrôle de vos avis et ne laissez pas une seule expérience négative affecter l'ensemble de votre parcours d'hébergement. Pour les hôtes souhaitant simplifier la gestion de leur propriété et éviter des problèmes tels que les avis négatifs, faire équipe avec une entreprise comme UpperKey peut apporter un soutien précieux et vous aider à gérer votre entreprise en toute confiance.
Questions fréquemment posées
Puis-je supprimer un avis négatif sur Airbnb ?
Non, Airbnb supprime uniquement les commentaires qui enfreignent ses conditions de service, tels que les commentaires non pertinents (par exemple, les clients annulent avant leur arrivée), l'extorsion ou les violations du règlement intérieur.
Quelle est la meilleure façon de contester un avis ?
Déposez votre litige via le chat d'assistance d'Airbnb avec une documentation claire. Fournissez plusieurs arguments, tels que des violations du règlement intérieur ou des manquements aux politiques, pour renforcer votre dossier.
Combien de temps faut-il à Airbnb pour résoudre un litige ?
Les litiges relatifs aux avis peuvent prendre du temps. Il est important de contacter l'assistance Airbnb si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai raisonnable.
De quelles preuves ai-je besoin pour contester un avis ?
Documentez tout ! Utilisez le chat d'Airbnb pour communiquer, enregistrez des captures d'écran des incidents et conservez une trace des règles de la maison que le voyageur a acceptées.
Que faire si Airbnb refuse de supprimer un commentaire ?
Si vous avez un dossier solide et qu'Airbnb refuse toujours, vous pouvez faire remonter le problème par le biais de l'arbitrage, bien qu'il s'agisse généralement d'un dernier recours en raison de la complexité et du temps impliqué.