Booking.com هي واحدة من أكبر منصات حجز أماكن الإقامة عبر الإنترنت، حيث توفر مخزونًا ضخمًا من الفنادق وإيجارات العطلات وخيارات الإقامة الأخرى. مع معالجة ملايين الحجوزات يوميًا، فإن المشكلات أمر لا مفر منه. عندما تنشأ مشكلات مع حجزك، فقد تحتاج إلى تقديم شكوى إلى Booking.com لحل الأمر.
إن فهم عملية تقديم الشكوى ومعرفة ما يمكن توقعه يمكن أن يساعدك في الحصول على حل عادل بكفاءة. تقدم هذه المقالة دليلاً خطوة بخطوة حول كيفية تقديم شكوى على Booking.com ومتابعتها بفعالية.
ما هي عملية الشكوى؟
عند حجز مكان إقامة عبر Booking.com، فإنك تدخل في اتفاقية تعاقدية مع
ماذا تتوقع
تهدف Booking.com إلى الرد على جميع الشكاوى في غضون يومي عمل. غالبًا ما تتضمن الاستجابات الأولية طلبات للحصول على مزيد من المعلومات أو تحديثات حول حالة التحقيق في الشكوى. يمكن حل المشكلات البسيطة بسرعة عبر البريد الإلكتروني أو دعم الدردشة. تتطلب الشكاوى الأكثر تعقيدًا مزيدًا من التحقيق وعادةً ما تستغرق 2-3 أسابيع لاستكمال النتيجة.
يعتمد حل شكواك على طبيعة المشكلة ورد فعل مقدم خدمة الإقامة. وتتضمن النتائج الشائعة ما يلي:
اعتذار وتوضيح من مقدم الإقامة
استرداد جزئي أو كامل لمبلغ الحجز الخاص بك، مثل استرداد رسوم الإلغاء
قسائم السفر للحجوزات المستقبلية على Booking.com
تصحيح أي رسوم خاطئة
إعادة الحجز أو ترتيبات الإقامة البديلة
لم يتم اتخاذ أي إجراء بسبب عدم وجود انتهاك لسياسات Booking.com
وسوف يقوم Booking.com بإعلامك بالقرار وتسهيل أي قرارات متفق عليها بينك وبين مقدم مكان الإقامة.
الأسباب الأكثر شيوعا للشكاوى
تتضمن بعض الشكاوى الأكثر شيوعًا حول العقارات على Booking.com ما يلي:
1. رسوم غير صحيحة
يتم فرض أسعار أعلى من السعر الموضح في الحجز المؤكد، أو رسوم إلغاء عندما لا يذكر الإعلان أي رسوم إلغاء أو إلغاء مجاني، أو رسوم إضافية غير معروفة تُضاف أثناء إقامتك أو بعدها. سوف تحقق Booking.com في التناقضات وتسهل استرداد الأموال إذا كانت الرسوم غير عادلة أو غير مصرح بها.
2. أخطاء الحجز
مشكلات مثل الحجز الزائد أو إلغاء الحجوزات دون إشعار أو حجز تواريخ خاطئة لإقامتك. ستعمل Booking.com معك ومع موفر الإقامة لتحديد الحلول، والتي قد تشمل إعادة الحجز في تاريخ جديد أو استرداد الأموال أو ترتيبات إقامة بديلة.
3. ظروف الإقامة السيئة
مشاكل مثل الغرف المتسخة، أو وسائل الراحة المعطلة، أو ضوضاء البناء أو أي إزعاجات أخرى تقلل من جودة إقامتك. قد يطلب موقع Booking.com أدلة فوتوغرافية للتحقق من الشكاوى. إذا تم تأكيدها، فيمكنه تسهيل استرداد جزئي للمبلغ أو قسائم سفر كتعويض.
وتشمل الأسباب الإضافية للشكاوى ما يلي:
الإعلانات الكاذبة: لم تتطابق وسائل الراحة
شكاوى الضوضاء: الأصوات العالية من الغرف المجاورة، والممرات، والبناء، وحركة المرور، وما إلى ذلك والتي تعطل النوم والاستمتاع
مخاوف تتعلق بالسلامة والأمن: أقفال معيبة، ونقص الإضاءة، ومضايقات من نزلاء آخرين أو من الموظفين. أي مشكلات تجعل النزلاء يشعرون بعدم الأمان أثناء إقامتهم.
خدمة عملاء سيئة: موظفون وقحون أو غير متعاونين، وأوقات استجابة بطيئة للغاية لخدمة التنظيف، وموظفو الكونسيرج غير قادرين أو غير راغبين في معالجة مشاكل الضيوف.
مشاكل الصيانة والوظائف: الأجهزة المعطلة مثل وحدات تكييف الهواء أو الدش أو الأجهزة الإلكترونية. انقطاع المرافق مثل الكهرباء أو الماء الساخن أو الإنترنت. مشاكل عامة في الصيانة والوظائف.
مشكلات إمكانية الوصول: عدم وجود ميزات إمكانية الوصول مثل المنحدرات أو المصاعد أو الغرف المناسبة للضيوف ذوي التحديات الحركية، على الرغم من الإعلان عنها.
التدخين في الغرف المخصصة لغير المدخنين: يتم وضع الضيوف في غرف مخصصة لغير المدخنين والتي تفوح منها رائحة بقايا الدخان.
سياسات الحيوانات الأليفة: يُسمح باصطحاب الحيوانات الأليفة على الرغم من أن القائمة تنص على سياسة عدم اصطحاب الحيوانات الأليفة، أو العكس. سياسات تقييدية خاصة بالحيوانات الأليفة غير موضحة مسبقًا.
مشاكل مواقف السيارات: لا تتوفر مواقف للسيارات على الرغم من الإعلان عن مواقف السيارات في الموقع. رسوم مواقف السيارات أعلى بكثير من الموصوفة. صعوبة ركن المركبات الكبيرة.
خطوات تقديم الشكوى
اتبع الخطوات التالية عندما تحتاج إلى تقديم شكوى إلى Booking.com:
الخطوة 1: اتصل بخدمة العملاء
يمكنك العثور على
الهاتف - تتوفر أرقام الخط الساخن الخاصة بكل بلد على موقع Booking.com وفي رسائل البريد الإلكتروني.
البريد الإلكتروني - قم بإرسال الشكاوى المكتوبة إلى عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء المقدم.
الدردشة المباشرة - قم بتسجيل الدخول إلى حسابك واستخدم وظيفة الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
يُنصح باستخدام الهاتف أو الدردشة المباشرة في حالة وجود مشكلات عاجلة تحتاج إلى حل فوري. أما في حالة وجود مشكلات أقل إلحاحًا، فقد يكون البريد الإلكتروني أكثر ملاءمة.
الخطوة 2: جمع المعلومات الضرورية
تأكد من تجهيز هذه التفاصيل عند الاتصال بـ Booking.com:
رقم مرجع الحجز - يمكنك العثور عليه في بريدك الإلكتروني لتأكيد الحجز.
تواريخ إقامتك - حتى يتمكن Booking.com من الحصول على الحجز الصحيح.
وصف المشكلة - اشرح ما حدث بوضوح ودقة.
المستندات الداعمة - الفواتير أو الفواتير الورقية أو الصور أو لقطات الشاشة كدليل ذي صلة.
الخطوة 3: تقديم الشكوى
اشرح الشكوى بوضوح، مع تقديم تفاصيل رئيسية مثل ما حدث، ومتى، وكيف أثر ذلك على إقامتك، والحل الذي تريده. حافظ على هدوئك والتزم بالحقائق. أرسل أي مستندات داعمة تثبت تجربتك. تجنب الانفعالات العاطفية أو الادعاءات المبالغ فيها، لأن ذلك يقوض مصداقيتك.
سيقوم Booking.com بتسجيل شكواك وبدء عملية الحل مع مزود مكان الإقامة.
ما هي مدة الاستجابة؟
توقع ردًا أوليًا من Booking.com خلال يومين يؤكد استلام شكواك. قد يتم حل المشكلات البسيطة خلال هذا الرد الأولي.
بالنسبة للمسائل الأكثر تعقيدًا والتي تتطلب التحقيق، امنح Booking.com مهلة تتراوح من أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع للوصول إلى قرار نهائي. إذا لم تتلق ردًا خلال الفترة الزمنية المحددة، فتابع الأمر عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
تصعيد الشكوى
إذا ظلت شكواك دون حل بعد المتابعة، فاطلب تصعيد الأمر إلى
يتمتع المديرون بسلطة أكبر في إصدار المبالغ المستردة أو قسائم السفر أو أي مصادر أخرى عندما يكون ذلك مناسبًا. كن مثابرًا ولكن مهذبًا عند تصعيد حالتك، وأظهر كيف أن التصعيد ضروري لتحقيق نتيجة مرضية في هذه الحالة. من خلال المثابرة والأدلة، قد يتمكن المدير من حل مشكلة لم يتمكن الموظفون في الخطوط الأمامية من حلها.
ماذا علي أن أفعل؟
إذا استنفدت عملية الشكوى الداخلية الخاصة بـ Booking.com دون التوصل إلى حل مرضٍ، ففكر في طلب المساعدة الخارجية.
المساعدة الخارجية
إذا لم يتمكن Booking.com من تقديم حل مرضٍ، فهناك كيانات خارجية يمكنك الاتصال بها لتطبيق المزيد من الضغط والسعي إلى الحل:
وكالات حماية المستهلك - توجد في أغلب البلدان وكالات حكومية لحماية المستهلك يمكنك تقديم شكاوى إليها بشأن ممارسات الأعمال غير العادلة. وتتمتع هذه الوكالات بسلطة التحقيق في انتهاكات الشركات لحقوق المستهلك. على سبيل المثال، في المملكة المتحدة، يمكنك الاتصال بهيئة معايير التجارة.
مواقع المراجعات عبر الإنترنت - انشر مراجعات سلبية مفصلة حول تجربتك على مواقع الطرف الثالث مثل Trustpilot وTripAdvisor. تجبر هذه المراجعات العامة شركات السفر عبر الإنترنت على اتخاذ إجراءات لحماية سمعتها. قم بتضمين الحقائق والأدلة وتفاعلاتك مع
وسائل التواصل الاجتماعي - شارك شكواك على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بـ Booking.com مثل Facebook وX. يمكن أن تؤدي المنشورات العامة إلى إثارة ردود وأسئلة سريعة حيث ترغب الشركات في احتواء الضرر الذي يلحق بالعلاقات العامة. قم بوضع علامة على الشركة واستخدم علامات التصنيف ذات الصلة. حافظ على التواصل مهذبًا وصادقًا.
وسائل الإعلام - بالنسبة للقضايا النظامية للشركة، فإن التحقيقات الإعلامية التقليدية تتطلب تدقيقًا شديدًا. ومع ذلك، نادرًا ما يتم تناول الحالات الفردية. يمكنك محاولة الاتصال بشرائح المدافعين عن المستهلك في البرامج الإخبارية التلفزيونية أو الصحف. ولكن يجب إدارة التوقعات لأن معظمها لن يغطي حالات فردية.
المشورة القانونية
من المستحسن طلب المشورة القانونية إذا:
إن خسائرك المالية كبيرة بما يكفي لتبرير اتخاذ إجراء قانوني. وغالبًا ما تتطلب الأضرار المالية القابلة للقياس والتي تتجاوز حد المطالبات الصغيرة في الولاية القضائية رفع دعاوى قضائية رسمية.
تعتقد أن الشركة انتهكت الحماية القانونية مثل خرق العقد أو الإعلان الكاذب أو الفشل في تصحيح الأضرار. يمكن للمحامي التحقق مما إذا كان لديك مطالبات قانونية قابلة للتنفيذ ضد Booking.com أو مزود
لقد تعرضت لأذى شديد نتيجة الإهمال أو الظروف الخطرة أثناء إقامتك. على سبيل المثال، الإصابة بسبب مخاطر السلامة مثل الأسلاك الكهربائية المعيبة أو المرض بسبب ظروف الغرفة غير الصحية.
يرفض موقع Booking.com التعاون معك أو التواصل معك بخصوص الشكوى. يمكن لرسالة شديدة اللهجة من محامٍ أن تجبرك على الرد.
أنت تريد تقييمًا موضوعيًا من خبير لخياراتك قبل المضي قدمًا. يقدم المحامون استشارات سرية.
أولاً، ابحث عن شركات المحاماة المتخصصة في مجال الضيافة والسفر. حددها بناءً على الخبرة والرسوم ومراجعات العملاء. حدد موعدًا للاستشارات لمناقشة حقوقك وخياراتك. إن تعيين محامٍ يبعث برسالة جدية ويُظهِر استعدادك لتصعيد الأمر للحصول على حل عادل.
الكلمات الاخيرة
توفر Booking.com عملية شكاوى داخلية لمساعدة الضيوف على حل المشكلات المتعلقة بحجوزاتهم. من خلال الاتصال الفوري بخدمة العملاء بشأن شكاوى Booking.com، وتقديم التفاصيل الأساسية والأدلة، والمتابعة المستمرة، يمكنك زيادة فرصك في الحصول على نتيجة عادلة. اطلب المساعدة الخارجية إذا لزم الأمر، وفكر في الحصول على المشورة القانونية للشكاوى الخطيرة التي لم يتم حلها. يعد التواصل الواضح والمثابرة أمرًا أساسيًا عند التعامل مع منصات حجز أماكن الإقامة.